Parmi les mauvais élèves de la réputation en ligne à la Défense, selon l’impitoyable notation des internautes sur Google, deux entreprises se détachent. La première, une agence de location de voitures, ne réagit jamais aux commentaires des consommateurs. La seconde, un centre de consultation ophtalmologique, répond à toutes les critiques qui lui sont adressées. La bonne attitude serait la seconde, selon un spécialiste de la réputation en ligne travaillant à proximité du quartier.

Pour cette société de location de voitures, les commentaires ne sont guère élogieux. « Impossible de joindre le service commercial », « c’est quoi cette agence » ou un autre usager qui dénonce « des véhicules disponibles défectueux »… l’entreprise récolte un 2,5 sur 5 de moyenne pour seulement 24 avis d’internautes. Elle fait pourtant le choix de rester silencieuse face à ces critiques.

« Expérience catastrophique », temps d’attente « interminable », « très cher », voire même mise en doute des capacités médicales. Certains clients mécontents se lâchent aussi dans les avis donnés à ce centre ophtalmologique de la Défense, pionnier des réservations sur internet, avec en moyenne 2,7 sur 5 de notation sur 323 avis.

« Le web fait ressortir la rancœur des gens : il faut anticiper ces mécanismes et les prévoir », préconise Ghislain Arbellot, directeur de la société de communication Eanet, située à quelques pas de la Défense, à La Garenne-Colombes. « Le mieux pour l’entreprise, c’est d’être réactive, et de réagir aux commentaires négatifs, estime-t-il. L’enjeu n’est pas tellement de satisfaire le client mécontent, pour lequel le mal est fait, mais de montrer que l’entreprise est réactive. »

« Ce que l’on conseille aux entreprises, c’est dans la mesure du possible de choisir les clients qui ont l’air satisfait, indique le directeur de la société de communication digitale. Et les inciter à donner leur avis sur internet, via un mail envoyé rapidement après leur achat, ça permet de ‘noyer’ les avis négatifs avec des avis plus élogieux. »

« Non j’ai pas à me plaindre, j’avais une urgence au travail et ils ont accepté de décaler mon rendez-vous dans la journée », commente à la sortie du centre ophtalmologique si mal noté chez le géant de Mountain View une trentenaire pressée en tailleur bleu : « J’ai regardé sur internet, il n’y a pas une super note Google, mais en revanche ils sont bien notés sur Doctoralia (4,6 sur 5 sur 96 avis, Ndlr). »

« Nous sommes dans une position particulière », se défend François Pelen, ophtalmologue, co-fondateur de la société : « L’Ordre des médecins nous interdit toute publicité, et inciter nos patients à noter leur expérience, c’est considéré comme de la publicité. » Il poursuit, en expliquant veiller sur l’avis de ses patients en leur envoyant par courriel une enquête de satisfaction interne systématique : « Mais on tient à répondre à chacun des commentaires, lorsque nous voyons des critiques. »

« On a engagé un community manager en free-lance depuis 3 ans qui me fait remonter les avis, et j’y réponds moi même » , détaille de sa réputation en ligne ce médecin dont 80 % des rendez-vous sont pris en ligne. « On essaye d’être informatif face aux critiques, et même si ça ne nous fait pas plaisir, on essaye d’en tenir compte, avance-t-il. Si on reçoit plusieurs fois de suite les mêmes avis, on les compare à nos enquêtes de satisfaction internes, et on agit en conséquence. »

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