Cnit – 4 Temps : le commerce repart à la hausse pour les deux géants de la dalle

Que représentent les 4 Temps et le Cnit ?

En 2017, aux 4 Temps, nous avons accueilli 42,4 millions de visites, et au Cnit, 13,6 millions. En nombre d’employés, nous sommes environ 4 200 aux 4 Temps, et au Cnit environ 800. Il y a 230 enseignes dont 40 points de restauration aux 4 Temps, et 40 enseignes au Cnit.

Quelles sont les spécificités de ce positionnement au sein du quartier d’affaires, pour vous qui êtes arrivé il y a un peu plus d’un an ?

J’étais directeur du centre Carré Sénart (à Lieusaint, en Seine-et-Marne, Ndlr), j’ai piloté toute la partie agrandissement et rénovation du centre qui s’est achevée en octobre 2017. J’ai eu la belle opportunité de reprendre la tête du plus grand centre de shopping d’Europe continentale. À Carré Sénart, nous avons accueilli 13,4 millions de visites avant l’extension.

On ne se rend pas forcément compte que 180 000 personnes travaillent ici tous les jours, vous avez 20 000 étudiants et à peu près le même nombre d’habitants : c’est une ville dans la ville qui se transforme heure par heure pour accueillir ces 200 000 personnes par jour. Je ne pensais pas que le centre de shopping avait un tel impact sur la vie des gens, le plus impressionnant est de voir le monde qui vient aux 4 Temps.

Avec le monde qu’il y a le matin, le midi, et le soir à la sortie des bureaux, pour beaucoup, c’est un passage quasiment obligatoire pour aller chercher un café, pour faire quelques courses, ou même pour aller chercher un colis commandé sur internet. C’est un centre qui est aussi très familial le week-end, il se transforme, notamment le dimanche, avec une population qui prend plus le temps.

En semaine, c’est beaucoup plus rapide, le gain de temps est une priorité, et le samedi encore un peu. C’est étonnant de voir le centre changer d’un jour sur l’autre. Il y a une grande différence de publics : les actifs, les étudiants et les familles, ainsi que les touristes, ce qui représente un mélange et une richesse culturelle très intéressante.

Les touristes sont-ils une clientèle importante pour les 4 Temps ?

D’après les chiffres de Paris La Défense, on est à un peu plus de 8 millions de touristes dont la moitié d’étrangers. C’est aussi une population qui a des besoins particuliers, je pense notamment à la population « business » : des touristes qui viennent aux séminaires, qui n’ont pas forcément le temps de faire du shopping à Paris. Il faut que nous puissions, le soir quand ils rentrent à leur hôtel, être ouverts un peu plus tard. C’est pour cela que nous avons étendu nos horaires d’ouverture de 20 h à 20 h 30 depuis le 2 janvier dernier.

En effet, d’après les hôtels, leur fréquentation et leur remplissage progressent, ce qui est un signe très important de reprise de l’activité touristique sur la Défense. Nous nous en rendons compte de plus en plus dans les allées du centre, où l’on entend parler de plus en plus de langues. Nous sentons que nous sommes devenus un vrai lieu de destination pour tous les touristes, ceux d’affaires qui n’ont pas le temps et qui cherchent un petit cadeau avant de rentrer chez eux, ou les touristes qui sont venus admirer le panorama au sommet de la Grande arche, et qui, eux, prennent un peu plus le temps. L’Arena draine aussi une nouvelle population, plus axée sur les loisirs.

Il faut aussi que nous nous adaptions avec des services de plus en plus adaptés à leurs besoins, parce que ce sont des visiteurs qui n’ont pas forcément beaucoup de temps. Il faut aussi, quelque fois, faire évoluer la façon de servir les clients, parce qu’un client étranger n’attend pas forcément la même chose qu’un client français. Aujourd’hui il faut au moins parler anglais pour travailler dans le centre car la part de clients étrangers progresse de plus en plus.

Le chiffre d’affaires est-il en progression, celui-ci est-il satisfaisante cette année ?

En 2018, nous sommes très satisfaits. Je ne vous cache pas que les années précédentes ont peut-être été particulières, suite aux problématiques d’attentats, où nous avons vu la fréquentation baisser. Là, ça repart, nous sentons qu’il y a quand même un nouvel esprit qui se met en route, la clientèle touriste repart à la hausse, comme le flux visiteurs.

Même si on va attendre de réussir le mois de décembre, le plus important, tous les signaux sont au vert sur l’attractivité de la zone, et le meilleur est à venir avec toutes les constructions qui arrivent : Campuséa, Window, Landscape et la tour Trinity. Et avec le Brexit, quelques entreprises londoniennes se sont installées dans la zone, ce qui est une bonne nouvelle pour nous car plus il y a de monde qui vient travailler ici, plus il y a de clients potentiels pour nous.

Le mois de décembre est donc si important ?

Pour nous, c’est le mois le plus important de l’année : tant pour les hypermarchés avec la préparation des repas de fin d’année, bien sûr les jouets avec Toys’r’us et Oxybul où le mois de décembre représente deux à trois fois plus qu’un mois normal. Et puis, il y a aussi de petits cadeaux, les visiteurs qui achètent des vêtements, des habits de fête pour la fin d’année.

Entre le 20 novembre avec le début du Black friday, jusqu’au 20 janvier avec les soldes, nous commençons un sprint. Le centre change aussi, la musique et les décorations sont mises aux couleurs de Noël…
« Attention toute particulière sur nos sanitaires »

Aujourd’hui, sur quels services misez-vous pour faire venir plus de clients ?

L’idée est de continuer toujours plus à proposer à nos visiteurs des services qu’ils ne retrouveraient pas vraiment ailleurs pour leur faciliter la vie. Le service qui fonctionne très bien est la possibilité de se faire livrer directement au point Click and service : nous avons décidé de l’ouvrir plus tôt que le centre, à partir de 8 h 30 (avant le centre des 4 Temps qui ouvre à 10 h, Ndlr) jusqu’à 20 h 30, ainsi que le dimanche.

C’est un lieu où vous pouvez retirer un colis mais aussi le déposer, aujourd’hui, 50 % des colis sont cherchés, 50 % sont déposés. C’est intéressant de proposer ce service-là aux salariés pour gagner du temps, nous avons des partenariats avec les trois plus grosses entreprises de livraison de colis. C’est valable aussi pour les habitants, on a d’ailleurs beaucoup de clients le dimanche.

Et quels sont ceux destinés à conserver sur place les clients ?

Ce sont beaucoup de petites choses, mais qui finalement sont très agréables quand on s’en sert. Par exemple, nous nous sommes rendus compte qu’énormément de visiteurs venaient en deux roues, mais sauf si vous pouvez stocker votre casque, ce n’est pas pratique. Nous avons travaillé avec une société pour installer des bornes de consigne à casque, totalement gratuites, avec un code.

Il y a au sein des espaces de repos le Wifi gratuit, dont on a amélioré la qualité, ne nécessitant plus de processus de connexion, c’est automatique avec l’application en entrant dans le centre. C’est très apprécié des actifs mais aussi beaucoup des touristes, qui peuvent surfer sur internet de façon totalement gratuite, sans pour autant devoir regarder des vidéos ou payer pour avoir le Wifi.

Nous avons aussi mis en place un développement des espaces de repos. Le centre est grand, cela permet de s‘assoir pour faire une pause ou se donner rendez-vous avec d’autres personnes. Tous ces espaces intègrent directement des prises USB pour permettre aux clients de recharger leur téléphone, c’est complètement gratuit là aussi.

Cet été, nous avons travaillé pour refaire l’espace de jeux au pôle enfants du niveau 2, car nous nous rendons compte aussi que quelque fois, il est compliqué d’emmener les enfants de boutique en boutique. Ça leur permet de se dépenser un peu et de jouer avec d’autres enfants. Les espaces ont été pensés de manière à ce que les parents puissent s’asseoir à côté, discuter mais aussi recharger leur téléphone.

Nous avons aussi une attention toute particulière sur nos sanitaires. Nous avons des consignes de nettoyage au moins une fois toutes les trente minutes, car nous avons tellement de passage que nous avons des standards et des exigences particulièrement importants là-dessus : ce sont des sujets que les clients nous remontaient régulièrement.

Pourquoi cette volonté de mettre en avant des modes de commerces innovants ?

L’idée est de faire en sorte que les clients aient la meilleure expérience possible. Elle passe par les services, par la qualité d’accueil, la réception, mais aussi dans l’offre que nous pouvons proposer. Aujourd’hui, il y a des boutiques que chaque centre se doit d’avoir, comme Zara ou H&M, mais nous essayons aussi d’aller plus loin en proposant des choses assez nouvelles.

Ça nous intéresse d’avoir de nouveaux concepts, comme le coworking à l’Anticafé, la réparation de téléphones portables, ou un kiosque à Pokéballs chez Yuki ono. Ici à La Défense où nous avons des gens très connectés, à l’affût des tendances, nous essayons aussi de suivre, de proposer de nouveaux modes de consommation.

Quelles sont les différences principales entre les 4 Temps et le Cnit ?

La différence majeure est la fréquentation, plus de trois fois plus de personnes visitent les 4 Temps. Les 4 Temps a un positionnement plus « consommation courante ». Même si on y retrouve aussi des boutiques qu’on retrouve très peu en centres commerciaux comme The Kooples ou Maje, qui sont normalement plutôt des enseignes de centre-ville, qu’on a réussi à faire venir.

Le Cnit, a un positionnement un peu plus premium, avec des boutiques comme Atelier NA qui fait des costumes sur mesure, comme Smuggler qui fait des costumes « made in France », Nespresso ou Habitat. Pour le visiteur, le Cnit est une pause, avec cette grande verrière, c’est un lieu où on peut facilement respirer et donc un peu plus haut de gamme, ou l’on peut prendre un peu plus le temps.

Son positionnement est plus business puisque sont accessibles les niveaux de commerces, mais aussi beaucoup de bureaux, l’école de commerce Essec et l’école d’infirmières. C’est un centre de shopping dans lequel on vient peut-être passer plus de temps qu’aux 4 Temps, où l’on vient travailler et se rencontrer.

Au-delà de l’attractivité propre des 4 Temps, celle du quartier d’affaires est déterminante ?

Pour nous, plus d’emplois sont créés, et plus il y a de tours de logements, mieux c’est. Le fait que l’établissement public (Epadesa, Ndlr) ait fusionné avec Defacto (pour devenir Paris La Défense, Ndlr) est beaucoup plus simple car il n’y a qu’une structure avec qui discuter, notamment sur la partie animation.

On a tout intérêt, dans un but de communication, à travailler ensemble pour toucher encore plus de monde. Et nous sommes en accord avec l’objectif de Paris La Défense de remettre l’humain au coeur du quartier d’affaires, pour travailler mais aussi passer du temps, et qu’il y ait un développement harmonieux. C’est un partenaire très important avec qui nous avons des synergies à tous les niveaux.

Quel avait été l’impact du renforcement du plan Vigipirate pour le centre ? Est-ce que c’est encore un handicap aujourd’hui ?

Aujourd’hui, nous faisons ce que les autorités locales, par l’intermédiaire de la préfecture, nous demandent. Après les attentats, nous avons mis en place le plan Vigipirate comme demandé, et nous suivons ses évolutions. Nous essayons de nous adapter à leurs demandes pour répondre aux besoins de sécurité des autorités.

Je pense que nos visiteurs se sont habitués, et malheureusement, on ne pourra pas revenir en arrière. Nous restons des lieux à fort passage, des lieux où il y a toujours une attention à avoir. Nous essayons de travailler de manière conjointe et très proche pour adapter au mieux nos dispositifs. Et nos visiteurs l’ont bien compris.

Qu’est-ce qu’il vous semblerait bénéfique au Cnit et aux 4 Temps ?

J’aimerais que nous arrivions à mieux travailler la vie après bureau. Autant le matin et le midi, il y a énormément de monde, autant le soir, les gens ont quand même tendance à vouloir repartir rapidement chez eux, alors qu’on pourrait imaginer de rester entre collègues pour boire un verre après le travail…

Aujourd’hui, nous essayons de mettre en place des afterworks pour donner envie aux gens de se donner rendez-vous aux 4 Temps avant de rentrer tout de suite chez eux, ce qui permet en plus de décaler les transports et de ne pas tous être en même temps dans le RER. Nous y réfléchissons avec Paris La Défense : est-ce que nous ne pourrions pas proposer encore plus de choses ?

Excepté les touristes, la clientèle vient-elle de plus loin que les abords immédiats du centre ?

Nous avons environ 10 % de nos visiteurs qui viennent en voiture. Avec 270 boutiques, peu de centres commerciaux proposent autant d’offres et de diversité : nous arrivons à drainer du monde qui vient et passe sa journée. dans notre centre de shopping. Cela explique que des événements dédiés aux loisirs aient été implantés au Cnit, avec l’escape game, avec Blockbuster, ce sont des choses qui marchent très bien y compris la semaine pour les actifs, mais aussi avec le cinéma. Nous travaillons aussi cette partie loisirs par la restauration, où tous les styles de cuisine sont représentés.